Mit meinen 65 Jahren bin ich technischen Veränderungen gegenüber aufgeschlossen. Ich denke, soviel kann ich sagen, damit man mir nicht gleich die Technikfeindlichkeit unterstellt, die uns Deutschen, sofern sie keine „Natives“ sind, generell so gern angedichtet wird.

Eine Sache, die mir naheliegenderweise als Indiz für meine Behauptung einfällt: Ich schimpfe nur selten über den neuen WordPress – Editor „Gutenberg“. In meinen kleinen Blogs benutze ich ihn seit vielen Monaten und bin längst gut Freund mit ihm. Die meisten Nutzer hingegen arbeiten sich, nicht immer ganz fair, an ihm ab und verbreiten ihre Vorurteile und/oder stänkern herum. Es ist wie wie bei Microsoft Windows 10. Millionen benutzen es täglich. Aber spätestens bei den größeren Updates finden sie eine Gelegenheit, das Betriebssystem herunterzumachen. Oh, doch! Mit dem Update 1809 gab es auch bei mir einige Probleme. Ich habe die Lösungen gefunden und zwar ohne allzu viel Gezeter.

Vorgestern wollten wir für meine Frau ein neues Handy kaufen. Wir waren im Vodafone – Shop. Wir fuhren unverrichteter Dinge wieder zurück, weil wir das Vertragspasswort nicht dabei hatten. Ehrlich gesagt, wir erinnerten uns beide nicht mehr daran, dass wir es bei dem Anlass brauchen würden. Ich rief also die so genannte Service – Hotline von Vodafone an und hatte meine helle Freude an dem vollautomatisierten Kundendialog, der aus Gründen gleich mehrfach neu gestartet werden musste. Beim ersten Versuch habe ich mir die infrage kommenden Handys notiert, um sie mir im Internet in Ruhe anschauen zu können. Es sollte kein so teures, flammneues Gerät sein. Den Vertrag wollten wir verlängern; es sollte ein subventioniertes Handy sein. Drei verschiedene Geräte kamen infrage.

Verbesserte KI den Kundenservice?

Wir vereinbarten, dass man uns gegen 16.00 Uhr am gleichen Tag zurückrufen würde. Der Rückruf erfolgte nicht. Also versuchte ich mein Glück am nächsten Tag erneut. Die Verbindung wurde einmal unterbrochen. Ich durfte deshalb die bekloppte Fragenschleife erneut durchlaufen, um bei einem „Greenhorn“ zu landen (Unsicherheit und interne Rückfragen). Ich erklärte ihm, dass wir uns für das Samsung Handy entschieden hätte. Alles klar!? Jou, zwar schon. Aber er bestand partout darauf, mir die Vorzüge der DSL-Tarife von Vodafone zu erklären. Ich stellte eine Rückfrage (wie leichtsinnig!). Daraufhin musste sich das „Greenhorn“ kurz beraten, ich geriet in die Warteschleife. Dort verweilte ich geschlagene zehn Minuten zum Klang unerträglicher Warteschleifen-Mucke. Ich musste sie ertragen, weil ich ja mitkriegen wollte, wenn er – das Greenhorn – sich mit der Antwort auf meine leichtsinnigerweise gestellte Frage zurückmelden würde.

Nun, er meldete sich nicht zurück. Die Antwort verschwand im Schlund des, wie ich später erfahren sollte, angeblich angeschlagenen Vodafone – Computer-/Telefonsystems. Vertrauensbildende Maßnahmen sehen anders aus, nicht wahr?

Meine Geduld war nach fast fünfzehn minütiger Wartezeit erschöpft. Ich suchte mein Glück in einem neuen Anruf… Wieder die bekloppte Frageschleife. Ich war sauer, was mir immer anzuhören ist. Ich sprach lauter als gewöhnlich und … energisch!

Es ist nichts Neues, dass Telefon-Computer auf erboste Anrufer reagieren. Ob diese differenzierten Reaktionen auf einen sauertöpfischen Anrufer mit künstlicher Intelligenz zu tun hat? Ich weiß es nicht. Ich war jedenfalls viel schneller bei einem Menschen als bei meinen vorangegangenen Anrufen. Es kamen weniger Fragen. Merkt euch das für euren nächsten Anruf bei einer Service-Hotline.

Ich bestellte das Handy und wies, wie vorgestern, ausdrücklich darauf hin, dass ich eine neue Nano – Simmkarte brauche (…bitte nicht vergessen). Kein Problem, diese sei automatisch dabei. Gut, ich wollte nicht darauf herumreiten, dass ich genau das schon anderes erlebt hatte, allerdings bei einem anderen Provider. Heute erhielten wir Post. Das neue Handy war tatsächlich schon da — ohne Simmkarte.

Bekloppte Frageschleife IV

Vielleicht liefert Vodafone die neue Simmkarte per Brief nach? Sollten wir abwarten? Nein, meine Frau möchte ihr neues Handy auch nutzen. Also begab ich mich erneut in die völlig bekloppte Frageschleife dieser digitalen Servicewüste, genannt: Vodafone. Ich wandte gleich meinen Trick an und spielte den wütenden Kunden. Heute hat er nicht wirklich funktioniert.

Leider waren nämlich alle Beratungsplätze besetzt. Die Samstagsschicht gilt auch in Zeiten der Digitalisierung. Das Restrisiko Mensch sorgt dafür! Man ließ mir netterweise die Wahl, einen Rückruf für morgen Mittag zu akzeptieren. Es gab sogar noch einen Alternativtermin, der ebenfalls morgen zu einer späteren Tageszeit erfolgen sollte. Ich ließ mich drauf ein. An diesem Punkt verdichtete sich meine Ahnung zur Gewissheit. Hier musste definitiv KI im Spiel sein. Der Telefoncomputer gibt mir Gelegenheit, mich abzukühlen. Putzig!

Ein Hoch auf die Digitalisierung!

Wenn Digitalisierung gepaart mit künstlicher Intelligenz so fulminant daherkommt, wie in diesem sich weltweit millionenfach wiederholenden „Einzelfall“, sollte uns Menschen vor der Zukunft nicht bange werden. So durchschaubar und ausrechenbar sind wir Menschen schon lange!

Bloß haben wir die Rechnung ohne diese ganzen Managertypen gemacht, die angeblich ja ständig für das große Ziel unterwegs sind, die Servicequalität zu unser aller Zufriedenheit zu erhöhen. Die größten Lügen finden sich halt in den Compliance – Richtlinien und den Unternehmensleitbildern vieler Unternehmen. Immer noch nach dem Motto:

„Bei uns steht der Mensch im Mittelpunkt und damit allem im Wege“

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Autor

Mein Bloggerleben reicht bis ins Jahr 2004 zurück. Damals habe ich dieses schöne Hobby für mich entdeckt. Ich bin jetzt 65 Jahre alt und lebe seit meiner Geburt in der schönen Stadt Bedburg, nicht weit von Köln entfernt. Das mit dem Schreiben ist zwar weniger geworden. Aber ab und zu schreibe ich hier und anderswo. Die sozialen Netzwerke haben die Welt verändert - nicht zum Guten!

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