Wenn der Service-Kontakt Stunden auf sich warten lässt

∼ 4 Min. Lesezeit

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2 Kommentare

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Guter Service, sagen alle Unternehmen, ist essenziell. Was darunter verstanden wird, erlebt der gemeine Kunde, Klient oder Patient, wenn er diesen Service benötigt.

Um welche Branchen oder Dienstleistungen es sich auch handelt, die Wartezeiten an der Hotline zeigen die gewaltige Diskrepanz zwischen (angeblichem) Anspruch und der Wirklichkeit.

Gute und lange Reaktionszeiten

Dass es Ausnahmen gibt – geschenkt. Die negativen Beispiele wirken kräftig nach und sind nicht nur bei diesem Thema meinungsbildend. Man sagte schon immer, dass schlechte Erfahrungen länger nachwirken als die positiven.

Nehmen wir ein aktuelles Beispiel aus meinem Leben. Ich bin Rentner und sollte eine gewisse Gelassenheit, vielleicht sogar Nachsicht mit denen haben, die aufgrund hoher Anforderungen durch die allseits beklagte Arbeitsverdichtung, den Fachkräftemangel und die Corona-Folgen meine Anliegen nicht so in den Fokus nehmen, wie sich ein 69-jähriger, knuttriger Rentner sich das nur vorzustellen in der Lage ist.

Frau Weidenfeld hat im Spiegel über den Fachkräftemangel übrigens eine interessante Kolumne veröffentlicht.

Motivation ist nicht mehr alles

Am Montag habe ich mich einer weiteren Untersuchung unterzogen. Der Befund sollte ein-/zwei Tage später bei meinem Hausarzt vorliegen. Das war nicht so. Also rief ich im Institut an. Vier Ziffern am Telefon standen zur Verfügung. Mir ging es um den Befund meiner Untersuchung. Ich wählte also Ziffer 4.

Beim ersten Versuch ging der Ruf durch. Ich wartete vielleicht fünf Minuten. Es folgte die Ansage, dass die Zentrale zurzeit überlastet sei und ich es bitte später noch einmal versuchen solle. Das Spiel ging den ganzen Morgen. Bei den meisten Versuchen, musste ich nicht erst fünf Minuten warten, bis der Hinweis kam. Nach der Auswahl der Ziffer 4, kam gleich die Durchsage, dass die Zentrale überlastet sei.

Über Stunden nicht erreichbar

Bis ca. 13 Uhr war die Zentrale überlastet. Von ca. 9 bis 13 Uhr war keine Verbindung möglich. Ich gehe davon aus, dass dieser unhaltbare Zustand keine Ausnahme ist. Ich habe aufgegeben.

Wäre das Institut nicht fast 40 Kilometer entfernt, hätte ich mich ins Auto gesetzt und den Befund dort abgeholt. Am Montag hatte ich gesehen, dass während meines kurzen Aufenthalts im Wartezimmer mindestens drei Patienten ihre Untersuchungsbefunde dort abholten, weil deren Ärzte diese nach mehreren Tagen immer noch nicht erhalten hatten. Ich glaube, das war kein gutes Omen!

Mir war bekannt, dass das Institut weitere Filialen hat. Eines davon liegt meinem Wohnort deutlich näher, es ist nur ungefähr zwanzig Kilometer entfernt. Ich rief dort an. Die Verbindung klappte auf Anhieb. Noch besser, man sagte mir, dass ich meinen Befund dort abholen könne.

Telefonservice, der seinen Namen nicht verdient

Zeit ist ein Faktor, von dem man denken könnte, dass ich als Rentner genug davon hätte und dass mich solche Erfahrungen, nicht so auf die Palme bringen könnten. Mich haben diese „glänzend“ organisierten Zustände in Service- und Hotline-Umgebungen schon immer geärgert. Sie stehen schließlich im krassen Widerspruch zu den Beteuerungen vieler Unternehmen, dass der Kunde und die Mitarbeiter ihr wichtigstes Gut seien. Jede Firma gibt sich seit Langem Compliance-Regeln, die solche unehrlichen und abgefuckten Versprechungen machen.

Die Reaktionszeit wird für Servicehotlines als ein bestimmender Faktor definiert. Jau. Dann wäre die Institution mit einer Nichterreichbarkeit, die über Stunden geht, wohl ein weites Feld für Optimierung.

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2 Gedanken zu „Wenn der Service-Kontakt Stunden auf sich warten lässt“

  1. Das kann auch Gutes bedeuten. Wenn Befunde negativ (für den Patienten) ausfallen, informiert das Labor meist sogar vorab telefonisch den Hausarzt, der Befund ist am nächsten Tag da und der behandelte Arzt meldet sich sehr zeitnah bei Dir. Also, immer positiv denken – viel Glück !

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  2. Danke Peter.

    Der negative Befund hat sich leider bestätigt. Eine Leberarterie ist verschlossen. Gerade sitze ich in der Notaufnahme der Uniklinik und harre der Dinge, die auf mich zukommen.

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